Mini-guía: 8 consejos para trabajar como community-manager

Mini-guía: 8 consejos para trabajar como community-manager

El trabajo de un community manager es apasionante y va mucho más allá de una simple gestión de perfiles en diferentes redes sociales. Es importante escuchar lo que se dice en nuestro sector y a sus referentes; promover la participación; escuchar y responder a nuestros usuarios; ofrecer contenido de valor que permita a nuestra organización, producto o servicio un buen posicionamiento en SEO y, sobre todo, definir unos objetivos medibles que permitan reforzar o corregir la estrategia. Mi experiencia como gestora de una comunidad on-line me demuestra a diario que la comunicación 2.0, o 3.0 ya, viajan en alta velocidad. Por ello, creo que lo mejor es contar con unas rutinas para llevar un control óptimo de nuestro trabajo. Os cuento las 8 claves de mi día a día.

1radiotower1. Ver a quién han llegado nuestros mensajes y qué respuesta han tenido.

Es importante monitorizar el alcance que han tenido nuestros mensajes, especialmente en las primeras 24-48 horas. Y, sobre todo, analizar la participación que han suscitado. Será importante para el community manager conocer si nos han retuiteado, quiénes lo han hecho, si han respondido a nuestros tuits… Para ello podremos contar con herramientas como Tweetdeck, SocialMention, Hootsuite… Esta última es la que yo uso y me resulta de gran ayuda, pues podemos monitorizar por columnas varias cuentas a la vez. También es muy útil para programar.

hootsuite

2phone2. Responder mensajes directos y menciones.

Es fundamental dar respuesta lo antes posible a los mensajes directos de Twitter, Facebook o cualquier otra de las redes sociales a través de la que difundamos mensajes. Será una marca de eficiencia y responsabilidad hacia nuestro público externo. En alguna ocasión, la clave incluso que nos garantice una venta. En el caso de las menciones, sean positivas o negativas, creo que también es importante contestar. Si son positivas, agradeceremos y ofreceremos otros productos o servicios que creamos que pueden interesar a nuestro interlocutor. Si son negativas, no debemos ignorarlas, porque podrían cebarse con la empresa o la marca, si bien tampoco es aconsejable ‘entrar al trapo’.

Lo más adecuado, en este caso, es dar una respuesta, solo una, breve, pero bien argumentada, e invitar a una conversación privada para darle una información o explicación más completa que le haga cambiar la percepción que motivó aquel comentario negativo. Otra opción puede ser remitirle a un correo electrónico del Departamento para que puedan ayudarle personalmente. Puede que así se sienta valorado y cambie la percepción sobre un producto, marca o servicio.

 

3news3. Ver qué se dice de nuestro sector y retuitear a los referentes y perfiles afines a nosotros.

Es importante no perder detalle de lo que está ocurriendo en nuestro sector y de lo que hace la competencia, porque puede darnos pistas de lo que funciona y lo que no. Si resulta que algún tema que nos afecta está siendo TT y no estamos participando, perderemos la oportunidad de mejorar nuestra marca personal (te recomiendo leer el blog de Alicia Ro para todo lo que tiene que ver con branding), ganar  notoriedad, colocarnos como referentes y lanzar mensajes que hagan que se valore nuestra marca.

aliciaro-blog

En cuanto a los retuits y referentes y perfiles afines, dicho vulgarmente, la comunicación en las redes sociales es un ‘ten con ten’. Digamos que si nosotros ayudamos a difundir mensajes los mensajes de los referentes de nuestro sector o aquellos que, de alguna manera, nos puedan beneficiar, lo normal es que el resultado se traduzca en una garantía de redifusión de nuestras publicaciones. Eso nos dará mucha más visibilidad y podrá ser una de las opciones de incrementar nuestros seguidores o fans.

4calculator4. Monitorizar resultados.

La mejor manera de que la empresa de valor al trabajo de community manager es  ofrecer resultados. Las estadísticas son una buena herramienta para medir nuestros KPIs. Sabremos si hemos cumplido objetivos y, además, nos ayudan a calcular el ROI. Google Analytics  (te recomiendo esta guía de Fernando Rubio para aprender cómo utilizar este servicio de Google) o las propias estadísticas que ofrece cada red social nos facilitarán enormemente esta tarea y nos permitirán saber qué está funcionando y qué no y si, fuese necesario, pensar en nuevas estrategias.

5megaphone25. Buscar temas de debate.

Participar en los debates que se generan es interesante, pero aún lo es más si somos nosotros los que abrimos ese debate e invitamos a participar a nuestros fan o seguidores. El crowdsourcing (explicado en el vídeo que puedes ver más abajo por Juan Carlos Mejía Llano) puede ser una forma útil de abrir una conversación y, además, en algunos casos, puede serlo para conectar la comunicación online y la offline. También la publicación de comentarios en Google +, un buen tuit o un vídeo en nuestro canal de Youtube que se convierta en viral pueden convertirnos en los reyes de los social media.

 

6compose6. Vender nuestro producto o servicio, buscando contenido de valor.

Los usuarios de las redes sociales y los que no, no son tontos. Salvo que estén muy, muy intersados en un producto, huyen del contenido comercial. Lo que todos buscamos cuando tenemos un problema o una necesidad es una solución. Y es ahí donde el community manager tiene que hilar fino, ofreciendo contenido de valor. Una forma muy práctica de hacerlo es a través un blog. Trabajar bien esta herramienta de comunicación tiene enormes ventajas, especialmente para el SEO, como recomienda el experto en posicionamiento Bruno Vázquez-Dodero. Si ofrecemos un buen contenido que haga que la gente se interese por él, aumentará el tráfico de visitas no sólo al blog, sino también a la web. De esta forma es muy posible que Google nos toque con su varita mágica y nos coloque en cerca de la ‘pole’.

7present7. Buscar referentes que nos ayuden a venderlo.

Mencionar a nuestros referentes en nuestros comentarios, tuit, y, especialmente en nuestros post, son garantía de una redifusión de nuestros mensajes. No debemos ser vergonzosos. Si nos hemos trabajado un texto para el blog y hemos incluido contenido citando a perfiles muy relevantes de nuestro sector, debemos hacérselo saber para que nos difunda ese contenido. Con su recomendación, valdrá mucho más.

8rgb8. Implicar al conjunto de la organización

El community manager es quien, a la postre, conecta la empresa o el producto con el público. Pero detrás, suele haber un gran equipo, con mayor o menor número de personas. Su implicación es fundamental, pues, por ejemplo, para cuestiones técnicas de un producto o para dudas sobre un servicio de los que ofrezcamos, será mucho mejor asesorarnos antes de responder. Si el conjunto de los empleados adquieren conciencia de que responder adecuadamente y con cierta rapidez redunda en beneficio del conjunto y mejora nuestro branding, el community manager no tendrá que estar tras ellos o, peor aún, ofrecer una respuesta por sí mismo que le lleve a cometer errores que damnifiquen la reputación on-line y off-line.

Estos son mis consejos, pero seguro que vosotros, community managers del mundo, tenéis muchos más. ¿Quieres compartirlos? Estaré encantada de ponerlos en práctica.

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